2025年第一季度六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年第一季度，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.38万件，同比降低12.75%，环比上升0.44%。其中，投诉4374件，同比降低11.81%，环比上升0.09%，占比31.64%；举报1055件，同比上升17.75%，环比降低1.77%，占比7.63%；咨询8394件，同比降低15.95%，环比上升0.91%，占比60.72%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失263.01万元，罚没金额2.13万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.05万件，占比76.26%；群众互联网填写2913件，占比21.07%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）368件，占比2.66%。

二、投诉情况分析

2025年第一季度，安徽省六安市12315平台共接收投诉4374件，受理3798件，同比降低14.48%，环比上升0.16%；按时初查率99.98%，同比降低0.02个百分点，环比降低0.02个百分点；调解成功2484件，同比降低20.51%，环比降低8.51%，调解成功率68.77%；“诉转案”25件，同比降低62.69%，环比降低32.43%，办结4168件，同比降低16.36%，环比降低3.43%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收2104件，占比48.10%；群众互联网填写1979件，占比45.24%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）291件，占比6.65%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(923件)、质量(759件)、售后服务(735件)、其他投诉问题(305件)，合计占比71.66%。增长较快的问题有安全(上升237.5%)、商标(上升110%)、合同(上升71.61%)、标准化(上升44.88%)、计量(上升13.85%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(1314件)、服装、鞋帽(643件)、家居用品(222件)、交通工具(118件)，合计占比74.99%。增长较快的商品有烟(上升300%)、医疗器械(上升109.09%)、化妆品(上升21.62%)、燃料(上升12.5%)、房屋(上升11.76%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(198件)、文化、娱乐、体育服务(81件)、销售服务(73件)、美容、美发、洗浴服务(56件)，合计占比55.51%。增长较快的服务有公用事业服务(上升400%)、停车服务(上升400%)、金融服务(上升300%)、行政事业性服务(上升200%)、电信服务(上升81.25%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（553件）、金安区（426件）、舒城县（355件）、金寨县（216件），合计占比68.89%。增长较快的县区有：叶集区(上升96.97%)、霍山县(上升67.44%)、金寨县(上升30.12%)、六安市开发区分局(上升23.78%)、舒城县(上升21.16%)。

三、举报情况分析

2025年第一季度，安徽省六安市12315平台共接收举报1055件，同比上升17.75%，环比降低1.77%。其中，核查1062件，同比上升14.07%，环比上升3.21%，按期核查率100%，立案168件，同比上升37.7%，环比降低2.89%；办结1078件，同比上升13.95%，环比上升11.71%，按时办结率100%。罚款金额1.99万元，没收金额1422元

从平台三大数据来源来看，话务接收44件，占比4.17%；群众互联网填写934件，占比88.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）77件，占比7.3%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(300件)、侵害消费者权益行为(182件)、不正当竞争行为(162件)、食品安全违法行为(103件)，合计占比70.81%。增长较快的问题有医疗器械问题(上升600%)、药品问题(上升350%)、生产许可违法行为(上升123.53%)、传销行为(上升100%)、网络交易违法行为(上升87.5%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(316件)、家居用品(209件)、化妆品(61件)、服装、鞋帽(55件)，合计占比71.63%。增长较快的商品有卫生用品(上升258.33%)、房屋(上升250%)、其他商品(上升150%)、首饰(上升120%)、宠物及宠物用品(上升100%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(44件)、卫生保健、社会福利(18件)、餐饮和住宿服务(14件)、教育、培训服务(12件)，合计占比55.00%。增长较快的服务有中介服务(上升500%)、美容、美发、洗浴服务(上升340%)、金融服务(上升133.33%)、交通运输服务(上升100%)、互联网服务(上升75%)。

（四）从举报的地区来看，举报量较大的县区主要有：裕安区（291件）、舒城县（183件）、金安区（154件）、六安市市场监督管理局开发区分局（118件），合计占比73.78%。增长较快的县区有：霍山县(上升184.21%)、霍邱县(上升73.81%)、舒城县(上升32.61%)、六安市开发区分局(上升24.21%)、裕安区(上升17.81%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年第一季度，安徽省六安市12315平台共接收咨询8394件，同比降低15.95%，环比上升0.91%。从平台三大数据来源来看，话务接收8394件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(4670件)、非市场监管系统(1787件)、市场主体登记注册(870件)、网络交易监管(485件)、投诉举报处理(165件)、合计占比95.03%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有知识产权(7件)，增长250.00%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有203家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年第一季度，ODR企业新增5家，接收消费者投诉143件，占投诉总量3.27%，办结137件，办结率95.8%，同比上升86.7%，环比上升58.54%；和解成功130件，和解成功率94.89%，同比上升83.33%，环比上升57.52%，平均处理时长2.73天，较传统模式缩短了7.27天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2508件，占比46.04%；微信小程序共接收投诉举报1487件，占比27.3%；互联网平台共接收投诉举报692件，占比12.7%；App共接收投诉举报608件，占比11.16%；支付宝小程序共接收投诉举报111件，占比2.04%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。